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ドイツ自動車CS度、7つ中4つのセグメントをトヨタが押さえる - J.D.Power
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2006 年ドイツ自動車顧客満足度（CSI）調査

CS（顧客満足度）に関する調査・コンサルティングの国際的な専門機関である株式会社J.D. パワーアジア・パシフィック（本社：東京都港区、代表取締役社長：蓮見南海男、略称：J.D. パワー）は、2006 年ドイツ自動車顧客満足度（Customer Satisfaction Index、略称CSI）調査の結果を発表した。

当調査は、新車購入時から平均２年程度が経過した車の所有者を対象に顧客満足度を調べるものである。結果はドイツの自動車雑誌『アウト・モーター・ウント・シュポルト（auto motor und sport）』と『アウト・シュトラーセン・フェアケア（AUTOStrassenverkehr）』と共同で発表する。

５回目となる今年は、2003 年１月から2004 年12 月までにドイツで新車を購入した消費者を対象に、2006 年２月から３月にかけて実施し、22,200 人以上から回答を得た。28 ブランド・126 モデルについて顧客の満足度を構成する４つのファクターについて評価してもらった。４つのファクターは次の通りである（カッコ内は満足度における構成比）。

＊「品質と信頼性」（30％）
＊「車の魅力」（25％）
＊「アフターサービス」（23％）
＊「維持費」（22％）

◆ブランド別ランキングでは、５年連続トヨタが第１位◆

セグメント別ランキングでは、トヨタが７セグメントのうち４セグメントで第１位となった。他は、マツダが２セグメント、ボルボが１セグメントでトップに立った。各セグメントのトップモデルは以下の通り。

セグメント	トップモデル
スモールカー	トヨタヤリス
ローワー・ミディアムカー	トヨタカローラ
アッパー・ミディアムカー	マツダ６
エグゼクティブ/ラグジュアリーカー	ボルボ V70
スポーツカー	マツダ MX-５
MPV	トヨタカローラ・ヴァーソ
SUV	トヨタ RAV４

なお、最も高いスコアを獲得したモデルはマツダ６だった（861 ポイント）。

ブランド別ランキングでは、トヨタが1,000 ポイント満点中851 ポイントを獲得し５年連続第１位になった。トヨタは「品質と信頼性」と「アフターサービス」のファクターにおいて業界全体で最も高いスコアを得た。さらに「車の魅力」と「維持費」でも高い評価を受けている。

第２位は、昨年５位より３つ順位を上げたホンダがランクされた。スコアは838 ポイントだった。第３位には834ポイントでマツダが入った。以下、業界平均を上回ったブランドは、スバル、ボルボ、三菱、アウディ、BMW、ダイハツ、シュコダ、メルセデス・ベンツ、ミニ、オペル、フォードだった。

業界平均を上回ったブランドの中で、昨年に比べ顧客満足度が最も向上したブランドはスバル、２番目はホンダだった。欧州ブランドの中で最も向上したブランドはミニで、ファクター別に見ると「品質と信頼性」と「アフターサービス」が大幅に向上している。アウディもいくつかのファクターで向上が見られ、特に「品質と信頼性」と「アフターサービス」が向上し、「車の魅力」では引き続き高い評価を得ている。ドイツ・ブランドの中では、アウディとBMW が同率でトップとなった。

J.D. パワー・アンド・アソシエイツ（J.D. パワーアジア・パシフィックの本社）のヨーロッパ調査のマネージャー、マーティン・フォルクは「日本ブランドの満足度が相変わらず非常に高いが、今年は多くの欧州ブランドで「アフターサービス」が向上していることが明るい話題だ。アウディとミニが特に「品質と信頼性」や「アフターサービス」において向上を遂げたことは、欧州ブランドが消費者の期待やニーズに応えられるようになってきたことを示している」と述べている。

今年の調査結果では、業界平均スコアが調査開始以来初めて前年から低下した。昨年の800 ポイントから今年は795 ポイントと僅かに下がっている。しかし2002 年の第１回目の調査の767 ポイントと比較すると著しく向上している。昨年からスコアが下がった要因は、「アフターサービス」の満足度が向上した一方で「車の魅力」と「維持費」のそれは下がったことにある。

J.D. パワー・アンド・アソシエイツのドイツ事務所のマネージング・ディレクター、デヴィッド・ラウトは「燃料の高騰によるユーザーの負担増が維持費に関する満足度に影響を与えている。一方、アフターサービスは初回の調査から着実に向上している。特にこの数年における向上の主な要因は、サービス・スタンダード（アフターサービスで行うサービスに関する基本活動）の実施をメーカーが販売店に対して奨励してきたことにある。ドイツ市場の多くのブランドが『一発修理』などの重要なサービスの実施に集中的に取り組んできており、その成果がようやく現れたと言える」と述べている。

高級ブランドに焦点を当てた調査概要は『アウト・モーター・ウント・シュポルト』2006 年７月５日号に、また全モデルの調査結果の詳細は『アウト・シュトラーセン・フェアケア』2006 年７月12 日号に掲載されている。

以上、プレスリリースより抜粋

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